Qu'est-ce qu'un CRM ?

QU'EST-CE QU'UN CRM ?

Nos clients vous diraient qu’un CRM (Customer Relation Management, en français GRC Gestion de la Relation Client) est un outil informatique permettant de faire du suivi commercial, d’une manière professionnelle.

Une définition plus complète, mais aussi plus longue, serait de dire qu’un CRM est un outil structurant qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et prospects afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services. Il permet d’augmenter l’individualisation de la relation client tout en diminuant le temps passé à gérer cette relation. Cette individualisation entraîne un sentiment de personnalisation et de réactivité qui entraînent à leur tour une augmentation de la satisfaction client et donc une plus grande fidélisation.

POURQUOI UN CRM ?

Pour répondre à cette question, il faut étudier plus en détail la longue définition que nous venons de donner. Celle-ci est basée sur trois constats simples et que tout le monde connaît, à savoir :

• gagner un nouveau client coûte 10 fois plus cher que d’en garder un,
• un client satisfait est 10 fois plus apte à être fidèle,
• il est impératif de trouver des nouveaux clients.

Nous savons en effet tous qu’un client content est un client récurrent et qu’il faut sans cesse trouver de nouveaux clients même si le processus est coûteux.

Nous avons donc tous deux objectifs à savoir : fidéliser les clients et réduire le plus possible le temps et l’énergie nécessaire pour transformer un prospect en client. Et ces deux objectifs sont exactement, si l’on reprend la longue définition, ceux d’un outil de CRM.

QUELQUES EXEMPLES DE SITUATIONS QU'UN CRM FACILITE

Imaginons que vous venez d’embaucher un nouveau commercial et que celui-ci doit se rendre à un rendez-vous avec l’un de vos clients récurrents. Il y a quelques temps, ce client a eu quelques soucis avec un produit (ou une prestation) qui ont été rapidement réglés et n’étaient pas de votre fait. Lors du rendez-vous, le client essayera d’utiliser les dits soucis pour obtenir un avantage commercial. Que fera alors votre nouveau commercial ?

Un CRM permettra de donner toutes les cartes à votre commercial. En un seul coup d’oeil à la fiche du client dans le CRM de l’entreprise, il pourra tout savoir de l’historique de la relation entre votre entreprise et votre client, et donc tout savoir sur les soucis en question. Il pourra donc expliquer, répondre ou argumenter. Il pourra même consulter, si nécessaire, le CRM directement lors du rendez-vous. Tout cela est possible parce que votre CRM s’occupera de gérer tous vos clients ainsi que tous les historiques de vos relations. Il s’occupera également de gérer le service client et le SAV de vos produits. Enfin, en facilitant la centralisation et le partage des données tout en ayant une politique de sécurité stricte qui vous permettra de configurer très facilement qui peut consulter quelles données, il accélère énormément la vitesse de communication de l’information et améliore le transfert de connaissances.

Imaginons maintenant que l’un de vos commerciaux résidents ait pour mission de s’occuper d’une campagne de téléprospection. Il pourra gérer sa campagne téléphonique grâce à son CRM, y inscrire chaque appel, prévoir tous les appels à passer, retrouver très rapidement les effets de sa campagne en terme d’opportunités de ventes, de chiffres d’affaires, etc.

Enfin, un commercial qui appellerait l’un de vos clients pour lui présenter un nouveau produit ou un nouveau service pourrait savoir, là encore grâce au CRM, si le dit client est à jour pour tout ce qui concerne le paiement de ses factures et si ce n’est pas le cas glisser une petite allusion à un retard de paiement.

Ce n’était là qu’un bref aperçu de quelques situations dont la gestion sera plus facile grâce à un CRM. On pourrait bien entendu varier à l’infini les situations et présenter une longue liste d’exemples, mais il est à notre sens bien plus profitable de se limiter à quelques exemples et de vous laisser aller voir la liste des fonctionnalités d’un CRM.